Telefon +47 966 23 000
Vi står alltid parat til å svare på dine spørsmål på telefon
+47 966 23 000
Kontakt oss
Alka Forsikring

Nytt dokumenthåndteringssystem setter Alka i førersetet når det gjelder kundeopplevelse og datasikkerhet

I mai 2018 trådte den nye personvernforordningen i kraft, med strenge krav til lagring og bruk av personopplysninger. For Alka Forsikring ble det en mulighet til å gå gjennom alle forretningsganger og prosesser for å blant annet sikre best mulig kontroll over håndteringen av personopplysninger. Nobly tilbød Alka en løsning for alle dokumenter: En dokumentportal basert på OnBase by Hyland. Mitt Alka tilbyr i dag hver enkelt kunde en sikker oversikt over engasjement og sakskorrespondanse, og Alka er dermed godt rustet for fremtidens digitale kappløp.

«Til tross for kontinuerlig digitalisering, hadde vi for ca. om lag år siden fortsatt ca. 2 km hyller med fysiske skadesaker. Vi hadde et møte med Iron Mountain om en skanneløsning med fysisk lagring av alle disse sakene, og på møtet fikk vi også hilse på samarbeidspartneren Nobly. Før dette ble den nye personvernforordningen (GDPR) varslet, noe som innebar at vi måtte ha et helt nytt dokumenthåndteringssystem for å sikre at vi levde opp til de nye reglene, bl.a. i korrespondansen med kundene våre. Vanlig brevpost og digital postkasse er dyre alternativer, og gir etter vår erfaring ikke den beste kundeopplevelsen. Vi valgte i stedet for å jobbe med et sentralt dokumentarkiv som grunnlag for at kundene kan se alt på Mitt Alka», sier Claus Heuck, områdesjef i Alka Forsikring.

En intuitiv og fremtidssikker løsning
Alka har tradisjon for å være veldig sterke når det gjelder tilfredse kunder. Kundeopplevelse og god service prioriteres høyt, og var også et viktig utgangspunkt for løsningen som Alka ønsket. Omfanget var opprinnelig begrenset til en intuitiv dokumenthåndteringsløsning, som i første omgang omfattet TIA-dokumenter, dvs. korrespondanse fra Alka til kunden om aktuelle forsikringssaker.

«Vi stilte to grunnleggende krav til løsningen: Det første var kravet om et sentralt arkiv i Mitt Alka, der kunden kan logge inn og se engasjement og sakskorrespondanse fra TIA. Det andre var kravet om sentral logging av dokumenter slik GDPR krever. Etter en grundig tilbuds- og informasjonsprosess samt påfølgende analyse av leverandører, falt valget på Nobly og OnBase», sier produkteier Jesper Kiel Sloth. «På det tidspunktet hadde vi bare rundt to måneder igjen på å implementere løsningen, noe som ærlig talt virket uoverkommelig. Men Nobly tilbød en dokumentert og fremtidssikker løsning, og kjemien var god på møtene. Nobly er et relativt lite konsulenthus, men med store kunder i bl.a. regionene hadde vi tillit til at de kunne takle oppgaven. De demonstrerte tidlig i prosessen at de forsto behovene og forretningsprosessene våre. Den inngående kunnskapen om dokumenthåndtering i kombinasjon med viljen til å jobbe fleksibelt i den smidige formen som vi selv opererer i, var det som fikk oss i mål i tide».

Omfanget vokste underveis
Den innledende oppdagelsesfasen var avgjørende for løsningen, sier prosjektleder hos Alka, Stine Kensø: «Vi hadde mange små og effektive arbeidsmøter rundt omkring i hele virksomheten. Nobly var fysisk til stede og ble kjent med alle kriker og kroker av virksomheten vår, og klarte å stille mange spørsmål om arbeidsprosessene våre. I tidligere leverandørutvelgelsesprosesser har jeg opplevd å møte et sterkt og overbevisende team, for senere i prosessen å møte konsulenter som ikke kommer i nærheten av dem som solgte løsningen. Det opplevde vi absolutt ikke denne gangen. Tidsplanen var presset, men vi følte oss trygge på at vi hadde valgt et fremtidssikkert system med mange muligheter for ulike arbeidsprosesser».

Jesper Kiel Sloth er enig: «Noblys tilnærming til OnBase har gjennom hele perioden vært at systemet kan dekke behovene våre. Ca. 14 dager inn i implementeringsprosessen måtte vi erkjenne at vi måtte inkludere arkivering av e-postkorrespondanse uten vedlegg i løsningen. Det var ikke en del av den opprinnelige avtalen. Men mye av vår korrespondanse med kunder foregår via e-post uten vedlegg, så det var bare fornuftig å inkludere dem også. Her viste Nobly seg å være svært endringsvillige, og de laget en god løsning der systemet automatisk spør om e-poster ut av huset skal sendes på vanlig måte eller direkte til Mitt Alka. Vi fikk i praksis sett løst mange ekstra GDPR-relaterte oppgaver sammen med det første, smale omfanget».

Morten Have er forretningsutviklingsdirektør og partner i Nobly, og har vært en del av prosjektet helt fra starten. Han har bare lovord å si om samarbeidet med Alka i en til tider hektisk prosess: «Alka har vært ekstremt gode å samarbeide med. Innen IT blir ofte ting besluttet på ledernivå. Hos Alka var det omvendt. Her har brukerne drevet utviklingen, og har reagert raskt når noe ikke fungerte i praksis. Det har vært utrolig bra. Alka hadde viljen til å stille de nødvendige ressursene til rådighet, og vi måtte ikke vente på e-poster eller møter for å komme videre. Vi hadde en teknisk prosjektleder sittende fysisk hos Alka, noe som har vært avgjørende for prosessen. Det har selvfølgelig også hatt stor betydning at Alka i utgangspunktet valgte en voksen løsning som inneholdt et bredt utvalg av OnBase-moduler som var enkle å utvide. Det var bl.a. det som gjorde det mulig å koble til e-postintegrering uten de store kostnadene», avslutter Morten Have.

Parate ansatte og fornøyde kunder
12 superbrukere fra forskjellige avdelinger var de første som fikk opplæring i det nye dokumenthåndteringssystemet. De fungerte som ambassadører i avdelingene, der OnBase har blitt godt mottatt av brukere.

«Systemet er veldig intuitivt og enkelt, og brukerne har stort sett kunnet jobbe med det fra dag én – selv om all oppstart er vanskelig, og det selvfølgelig var mange spørsmål i starten. Brukerne har tatt veldig godt imot det nye dokumenthåndteringssystemet, og flere etterspør allerede tilgang til flere av funksjonene», forteller Stine Kensø.

Hos Alka er det bred enighet om at OnBase har vært en god plattform for deres digitale reise. Fra utsiden får forsikringsselskapet også ofte ros for sine digitale løsninger, bl.a. av FinansWatch. Alka har i mange år vært et av Danmarks raskest voksende forsikringsselskaper med noen av markedets mest fornøyde kunder, samtidig som Alkas inntjening har vært på nivå med de beste på markedet. En posisjon som i desember 2017 førte til at selskapet ble oppkjøpt av Tryg, men fortsatte som et selvstendig merke.

«Forsikring har jo per definisjon rykte på seg for å være kjedelig og uforståelig. Derfor er Alkas mål å gjøre det enkelt og levere god kvalitet til lav pris. OnBase gir oss effektive prosesser og lave kostnader, noe som gjør at vi kan tilby nettopp det. Kunder synes det er helt naturlig at de kan finne sine forsikringsbevis, vilkår og korrespondanse i Mitt Alka», sier Jesper Kiel Sloth og konkluderer: «Vi overholder personvernforordningen og vi viser relevante dokumenter til relevante kunder og ansatte. Vi gleder oss allerede til neste fase med OnBase, hvor vi blir enda bedre på digitale prosesser og arbeidsflyter. Vi kan bl.a. se at både økonomi, HR og hele forretningsområdet kan ha stor nytte av OnBase. Og vi har fortsatt til gode å høre Nobly si at dette kan vi ikke.»

Er du interessert i mer informasjon?

Alka
Visma Collectors
Region Syddanmark
Hovedstadsregionen