Telefon +45 30 54 21 54
Vi står alltid redo att besvara dina frågor på telefon
+45 30 54 21 54
Kontakta oss
Alka Forsikring

Nytt dokumenthanteringssystem placerar Alka i framkant avseende kundupplevelse och datasäkerhet

I maj 2018 trädde den nya dataskyddsförordningen i kraft med stränga krav på lagring och användning av känsliga personuppgifter. Det gav Alka Forsikring en anledning att gå igenom alla verksamhetsrutiner och processer, bland annat för att säkerställa bästa möjliga kontroll i hanteringen av känsliga personuppgifter. Nobly erbjöd Alka en lösning för samtliga dokument: en dokumentportal baserad på OnBase by Hyland. I dag erbjuder Alkas ”Mina sidor” den enskilda kunden en säker överblick över åtaganden och ärendekorrespondens, och bolaget är därmed väl rustat inför framtidens digitala konkurrens.

”Trots löpande digitalisering hade vi för omkring två år sedan fortfarande ca 2 km hyllor fyllda med fysiska skadeärenden. Vi hade ett möte med Iron Mountain om en skanningslösning med fysisk lagring av alla dessa ärenden och på mötet fick vi också tillfälle att hälsa på deras samarbetspartner Nobly. Dessutom visste vi att den nya dataskyddsförordningen (GDPR) var på gång, vilket innebar att vi behövde ett helt nytt system för dokumenthantering för att säkerställa att vi kunde leva upp till de nya reglerna, bland annat i korrespondensen med våra kunder. Fysiska brev och digitala e-postlådor är dyra alternativ och ger inte den bästa kundupplevelsen enligt vår erfarenhet. Vi valde i stället att utgå ifrån ett centralt dokumentarkiv som kunderna kunde se i sin helhet på Alkas ʼMina sidorʼ”, berättar Claus Heuck, områdeschef på Alka Forsikring.

En intuitiv och framtidssäker lösning
Alka har en lång tradition av nöjda kunder. Kundupplevelse och bra service har hög prioritet, och var även en viktig utgångspunkt för den lösning som Alka ville ha. Omfattningen var från start avgränsad till en intuitiv dokumenthanteringslösning som i första omgången omfattade TIA-dokument, det vill säga korrespondens från Alka till kunden om aktuella försäkringsärenden.

”Vi hade två grundläggande krav på lösningen: Det första kravet gällde ett centralt arkiv på Alkas ʼMina sidorʼ där kunden kan logga in och se åtaganden och ärendekorrespondens från TIA. Det andra kravet gällde central loggning av dokument i enlighet med GDPR. Efter en grundlig anbuds- och informationsprocess samt efterföljande analys av leverantörer, föll valet på Nobly och OnBase”, berättar Product Owner Jesper Kiel Sloth. ”Vid den tidpunkten hade vi bara ca två månader på oss att implementera lösningen, vilket ärligt talat verkade närmast omöjligt. Men Nobly föreslog en välbeprövad och framtidssäker lösning, och personkemin på mötena var god. Nobly är ett förhållandevis litet konsultföretag, men med tanke på deras stora kunder, som bland annat regionerna, litade vi på att de skulle klara uppgiften. De visade tidigt i processen att de förstod våra behov och affärsrutiner. Deras ingående kunskaper om dokumenthantering i kombination med viljan att arbeta flexibelt i den agila värld vi själva verkar i, gjorde att vi tog oss i mål i tid”.

Omfattningen ökade successivt
Den inledande undersökningsfasen hade en avgörande betydelse för lösningen, berättar Stine Kensø, projektledare på Alka: ”Vi hade många små och effektiva arbetsmöten runt om i hela verksamheten. Nobly fanns fysiskt på plats och lärde känna vår verksamhet in i minsta hörn, och ställde också en massa frågor gällande våra arbetsprocesser. I tidigare leverantörvalsprocesser har jag fått möta ett proffsigt och övertygande team, för att senare i processen möta konsulter som inte kommer i närheten av dem som sålde in lösningen. Det slapp vi uppleva den här gången. Tidsplanen var pressad, men vi kände oss trygga med att ha valt ett framtidssäkert system med många arbetsflödesmöjligheter.”

Jesper Kiel Sloth instämmer: ”Noblys uppfattning om OnBase har genom hela förloppet varit att systemet kan lösa våra behov. Ca 14 dagar in i implementeringsprocessen fick vi erkänna att vi också skulle behöva en lösning för arkivering av e-postkorrespondens utan bifogade filer i lösningen. Det var inte en del av det ursprungliga avtalet. Men en stor del av vår korrespondens med kunderna sker via e-post utan bilagor, så det var ju rimligt att inkludera även detta. Här visade sig Nobly mycket förändringsvilliga och tog fram en bra lösning där systemet automatiskt frågar om våra e-postmeddelanden ska skickas ut allmänt eller direkt till ʼMina sidorʼ. Vi löste faktiskt en massa extra GDPR-relaterade uppgifter tillsammans med den första, snävare omfattningen.”

Morten Have är affärsutvecklingschef och partner på Nobly, och har varit med i projektet från start. Han är enbart positiv till samarbetet med Alka i en bitvis hektisk process: ”Samarbetet med Alka har varit toppen. Inom IT tas många beslut på ledningsnivå. Hos Alka var det tvärtom. Här har användarna drivit utvecklingen, och de har reagerat snabbt när något inte fungerat i praktiken. Det har varit helt fantastiskt. Alka har ställt nödvändiga resurser till förfogande, och vi har inte behövt vänta på e-post eller möten för att kunna komma vidare. Vi hade en teknisk projektledare på plats hos Alka, vilket har varit avgörande för förloppet. Det har givetvis även varit av stor betydelse att Alka från starten valde en mogen lösning med en bred palett av OnBase-moduler som var lätta att utöka. Det var bland annat det som gjorde det möjligt att lägga till e-postintegration, utan några större kostnader”, avslutar Morten Have.

Insatta medarbetare och nöjda kunder
12 superanvändare på olika avdelningar var de första som utbildades i det nya dokumenthanteringssystemet. De fungerade som ambassadörer ute på avdelningarna, där OnBase fick ett bra mottagande av användarna.

”Systemet är väldigt intuitivt och enkelt, och användarna kunde i stort sett jobba med det från dag ett – även om allt är svårt i början, och det självklart fanns många frågor i starten. Dokumenthanteringssystemet har tagits emot väl av användarna, och flera ber redan om att få tillgång till fler av funktionerna”, berättar Stine Kensø.

På Alka råder det bred enighet om att OnBase varit en bra plattform för deras digitala resa. Försäkringsbolaget har även fått externt beröm för sina digitala lösningar, bland annat av FinansWatch. Alka har under många år varit ett av Danmarks snabbast växande försäkringsbolag med några av marknadens nöjdaste kunder, samtidigt som Alkas resultat varit i nivå med de bästa på marknaden. En position som i december 2017 gjorde att bolaget köptes av Tryg, men fortsätter som ett självständigt varumärke.

”Försäkringar har ju ett rykte att vara något som är tråkigt och svårt att förstå. Alkas mål är därför att göra processen enkel och leverera hög kvalitet till lågt pris. OnBase ger oss tillgång till effektiva processer och låga kostnader som hjälper oss att erbjuda just detta. För kunderna är det helt naturligt att de kan hitta sina försäkringar, villkor och korrespondens på Alkas ʼMina sidorʼ”, berättar Jesper Kiel Sloth och avslutar: ”Vi uppfyller dataskyddsförordningen och ger relevanta kunder och medarbetare tillgång till relevanta dokument. Vi ser redan fram mot nästa fas i OnBase, då vi kommer att bli ännu vassare på digitala processer och arbetsflöden. Vi kan bland annat se att både ekonomi- och HR-avdelningarna och hela företagssidan kan få stor nytta av OnBase. Och vi har ännu inte hört Nobly säga att de inte kan.

Intresserad av mer information?

Alka
Visma Collectors
Region Syddanmark
Region Hovedstaden